CRM چیست ؟
قبل از رسیدن به نرم افزار CRM باید بگوییم که مفهوم CRM چیزی فراتر از صرفا یک تکنولوژی است. اگر به‌درستی اعمال شود، به شما کمک میکند که روابط با مشتری را بهتر مدیریت کنید، درآمد خود را افزایش داده و یک تجربه فوق العاده برای مشتری ایجاد کنید. CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
نرم افزار CRM چیست ؟
نرم افزار CRM نرم‌افزاری است که اطلاعات تماس مشتری، مانند ایمیل، تلفن، وبسایت، پروفایل رسانه‌های اجتماعی و مواردی از این دست را ثبت میکند. به‌علاوه، این سیستم میتواند اطلاعات دیگری مانند فعالیت‌های شرکت مورد نظر را دریافت کرده و جزئیاتی همچون علایق شخصی مشتری در تعاملات را نیز ثبت کند. همچنین تمام ارتباطات شما با مشتریان نیز در پروفایل مشتری قابل دسترسی است.
با توجه به شرایطی که در سال گذشته برای همه اقشار جامعه بوجود آمد، در سال 1399 به منظور افزایش فروش، بجای صرفا بهبود در فرآیند های فروش و بازاریابی به دنبال راهکار هایی برای تقویت ارتباط خود با مشتری باشید. پس مفید به نظر میرسد که در این نوشتار با هم نگاهی به اتوماسیون ارتباطات و شیوه های افزایش دسترسی به اطلاعات مشتری داشته باشیم.
پیش از ارائه اطلاعات آماری که به درک بهتر شما از اهمیت بهبود راهکارهای CRM خود در سال 1399 کمک میکند، بیایید نگاهی به تکنیک های روز بیندازیم.
هوش مصنوعی
در راستای آنکه برای مشتریان خود این امکان را بوجود بیاورید تا تجربه مشتری بی نقصی داشته باشند لازم است که رفتارهای خاص آنها را درک کرده و به طور دائمی با آنها در ارتباط باشید.
این موضوع ممکن است با یک تیم فروش کوچک، غیر ممکن به نظر برسد به همین دلیل در سال 1399 حضور هوش مصنوعی در CRM از همیشه مهمتر خواهد بود. این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا اطلاعاتی نظیر رفتارها و تصمیمات گرفته شده توسط مشتریان را جمع آوری کنید.
به علاوه به شما کمک میکند که اطمینان حاصل کنید که در موثرترین زمانی که می‌توان از طریق بازاریابی قطره ای و برنامه های پیگیری و مراقبت از سرنخ به مشتری نهایی دست پیدا کرد، شما در دسترس خواهید بود.
تجربه مشتری
دیگر داشتن یک محصول برتر کافی نیست. برای بدست آوردن وفاداری مشتریان، لازم است به آنها تجربه ی مشتری بی نقصی اهدا کنید. این موضوع همه چیز را از ارتباطات اولیه تا خدمات پس از فروش در برمی‌گیرد. در سال 1399 همین موضوع ممکن است استراتژیک ترین تفاوت بین شما و رقبایتان باشد.
ارتباطات کامل و فراگیر
کارشناسان فروش موظف‌اند روزانه بارها و بارها کانال های ارتباطی گوناگون را زیر نظر بگیرند، در سال 1399 با ظهور CRM های کامل (از بازاریابی تا خدمات پس از فروش) که به شما کمک میکنند ارتباطات داخلی و خارجی بسیار موثرتری داشته باشید، این دشواری میتواند به شکل چشمگیری کاهش یابد.
CRM اجتماعی
شبکه های اجتماعی بارها و بارها خود را به عنوان ابزاری موثر در برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل یک کسب و کار به اثبات رسانده اند. در سال 1399 به دنبال آن باشید که ارتباطات شبکه های اجتماعی خود را با CRM یکپارچه کرده و راه هایی خلق کنید که مشتریان شما بتوانند در موضوعات مربوط به خدمات، از طریق شبکه های اجتماعی به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.
CRM ابری
استفاده از CRM ابری با در نظر گرفتن مزایای آن برای کارشناسان فروش یکی از کلید های افزایش فروش شما در سال 1399 خواهد بود، با امکان دسترسی به اطلاعات مشتری از هر مکان و ورود اطلاعات در هر زمان می‌توان به بهبود ارتباطات آنها با مشتریان و پیش بینی فروش کمک کرد.
CRM کاربر محور
برای رفاه حال تیم فروش خود می‌بایست اطمینان حاصل کنید که CRM شما تا حد ممکن کاربر پسند باشد. تنها بدین وسیله است که هر یک از کارشناسان فروش شما میتواند برای خود شیوه های ساده ای برای نظارت به اطلاعات مشتریانش پیدا کند.
اطلاعات آماری برای سال 1399
برای دستیابی به درک بهتر و کامل تری از این تکنیک ها به ارائه نتایج تحقیقات انجام شده توسط متخصصان صنعت CRM برای سال 1399 می‌پردازیم.
- تا سال 1399، 45% از سازمان‌ها برای بهبود بستر CRM خود در حوزه هوش مصنوعی سرمایه گذاری خواهند کرد. (Avaya)
- 68% مصرف کنندگان اینگونه بیان میکنند که در سال 1399 انجمن های مشتری (از قبیل فروم ها و چت روم ها) متناوبا مورد استفاده قرار خواهند گرفت. (Walker)
- CRM ، بازار مدیریت اطلاعات را فتح کرده و آن را به بزرگترین بازار نرم افزاری تبدیل خواهد کرد. (Conquerors Tech)
- در سال 97، 56% کسب و کارها مخاطبین خود را بر مبنای اطلاعات CRM از قبیل تراکنش های مالی، آدرس پستی و اطلاعات خدمات پس از فروش مورد هدف قرار دادند. انتظار می‌رود که این عدد در سال 1399 تا 69% رشد داشته باشد. (Salesforce)
- در ماه های پایانی سال 98، 86% از مشتریان مایل بودند برای دریافت تجربه ی مشتری بهتر 25% بیشتر بپردازند. (Small Biz Genius)
- تا سال 1402 گردش مالی بازار جهانی CRM، به عدد 73 میلیارد دلار خواهد رسید. (Infoholic)
راهکار CRM در سال 1399
خوشبختانه راهکار فراگیر و کاملی وجود دارد که میتواند در سال 1399 به توان رقابتی شما بیفزاید. این راهکار SarvCRM نام دارد، راهکاری که میتواند به تیم فروش شما در سال جدید قدرتی فرای انتظارات ببخشد.
با امکان اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در بستری مقرون به صرفه، شما می‌توانید روی بهبود تجربه مشتری خود تمرکز کرده و کارهای سخت را به دستیاران هوش مصنوعی خود بسپارید.
به علاوه با امکان استفاده از اکانت رایگان به مدت 30 روز می‌توانید بهترین نرم افزار CRM را استفاده کنید و از مناسب بودن این بستر برای تیم فروش خود اطمینان حاصل کرده و خریدی بدون ریسک را تجربه کنید.
پیاده سازی CRM کارآمد برای تیم فروش شما و ایجاد امکان مدیریت بهینه روابط با مشتریان به عنوان حرکتی مفید و مهم در راستای افزایش میزان فروش سازمان شما در سال 1399 خود را اثبات خواهد کرد. با بهره گیری از CRM ابری فراگیر، قوی و موثر شما قادر به تحقق این آرمان خواهید بود و در گامی فراتر از از تنها یکبار فروختن، خواهید توانست وفاداری بلند مدتی در مشتریان خلق کنید.
خیلی عالی بود.