رفتن به نوشته‌ها

افزایش سطح رضایت و امنیت رانندگان اسنپ!

مقدمه


برای شروع منطقی است که وقتی از افزایش سطح رضایت و امنیت رانندگان سرویس تاکسی مثل اسنپ میخواهیم صحبت کنیم باید ابتدا کمی از مدیریت حرف بزنیم که در ادامه سراغ رفتار سازمانی و بصورت کلی رضایت شغلی خواهیم رفت.

کتاب مدیریت رفتار سازمانی نوشته استیفن رابینز و جاج، به نوعی به یک استاندارد در آموزش رفتار سازمانی تبدیل شده و کتابهای دیگر هم، حتی با وجود محتوای متفاوت، عموماً می‌کوشند ساختار این کتاب را تقلید کنند.

رابینز در کتاب خود توضیح می‌دهد که رضایت شغلی را می‌توان به این صورت تعریف کرد: «رضایت شغلی، احساس مثبتی است که پس از ارزیابی ویژگی‌های مختلف شغل خود، تجربه می‌کنیم».

او در ادامه توضیح می‌دهد که دامنه‌ی این تعریف، بسیار باز است و تقریباً هر چیزی را شامل می‌شود؛ اما با در نظر گرفتن این واقعیت که رضایتمندی شغلی یا نارضایتی شغلی، حاصل و برآیند مجموعه‌ی بسیار گسترده‌ای از عوامل است، طبیعی است که چنین تعریفی برای رضایت شغلی ارائه شود.

رضایت شغلی یعنی ارزیابی یک نفر از شرایط شغلی خویش.
این شرایط شغلی شامل ادراک او از ویژگی‌های شغلی،‌ محیط کار و نیز تجربه‌های عاطفی در محل کار است.
بهتر است رضایت شغلی را به عنوان مجموعه‌ای از نگرش‌های متعدد فرد به وجوه مختلف شغل خود (و نه صرفاً یک نگرش نسبت به کلیت شغل) در نظر بگیریم.

[Organizational Behavior, Steven McShane]

بررسی چند تعریف دیگر و مرور تاریخچه رضایت شغلی و پرداختن به این مفهوم، شما را به این نتیجه می‌رساند که تمامی تعریف‌های رضایت شغلی به دو دسته تقسیم می‌شوند:

تک مولفه‌ای : طرفداران الگوی تک‌مولفه‌ای می‌گویند هر چقدر هم ابعاد رضایت شغلی را خُرد کنید، باز هم بخش‌هایی از شغل از نگاهتان پنهان می‌ماند. بنابراین می‌بایست رضایت شغلی را یک نگرش نسبت به «کل شغل» در نظر بگیرید. نگرشی که حتی بتوان آن را در قالب یک «عدد» (مثلاً از صفر تا ده یا صد) اعلام کرد.

چند مولفه‌ای : طرفداران این دیدگاه، معتقدند که ابعاد رضایت شغلی بسیار گوناگون هستند و هرگز نمی‌توانید رضایت کارکنان یک مجموعه را به شکل کلی بسنجید. بهتر است جداگانه بپرسید که مثلاً رضایت شغلی فرد با در نظر گرفتن حقوق چقدر است؛ یا این‌که رضایت شغلی او از جهت فرصت ارتقاء شغلی به چه میزان است.

اما برای شروع بهتر است از صحبت در مورد میزان اهمیت رضایت کارکنان گذر کرده و به سراغ صحبت پیرامون خط اول ارائه خدمات به مشتری برویم که در اینجا همان رانندگان هستند.

کافی است زمانیکه از این سرویس استفاده میکنید قدری با راننده پیرامون اوضاع کار صحبت کنید یا به دفتر اسنپ سری بزنید و رانندگانی که برای امور مختلف اداری منتظر هستند را ببینید و حرفهایشان را حین عبور بشنوید. خب نتیجه کلی نه تنها خوب نیست که متاسفانه کمی هم ناراحت کننده است.

متن زیر یکی از نظراتی است که راننده های اسنپ در فضای مجازی منتشر کرده است :

سلام، من یکی از رانندگان اسنپ هستم که یکساله با اسنپ کار میکنم و تپسی و اصلا نصب نکرم.بنده در این یکسال بیش از چند بار در حقم اجحاف شد، از ریختن آب ترشی رو صندلی ماشینم تا بی احترامی و فحش شنیدن از مسافر ولی هربار که شکایتم و پیش اپراتور اسنپ گفتم اصلا … چه برسه بخوان ترتیب اثر بدهند. در کل اسنپم هیچ ارزشی برای راننده قائل نیست.

قطعا مثال بالا را نمیتوان به تمام رانندگان بسط داد یا وضعیت کلی رضایت مندی را به این صورت دید اما به واقع در این نوع صدمات چه کمک یا حتی دلجویی برای رانندگان در نظر گرفته میشود؟ آیا در مورد توهین و بی احترامی به رانندگان فرایند های مناسبی در نظر گرفته شده؟ و مجموعه پیگیر این مسائل میشود ؟

در نظر بگیرید که راننده حس کند که به دلایلی مجبور است این شغل را انتخاب کند و شرکت نیز از او سوء استفاده میکند و همین طرز فکر را به مشتری نهایی القا کند، حالا با تمام تبلیغاتی که برای برند انجام میشود لازم نیست اطلاعات زیادی در مورد برندینگ داشته باشیم تا متوجه بشویم که دیدگاه مشتری و رابطه احساسی با برند چه تغییری خواهد کرد.

با این حال، ایجاد رضایت شغلی در رانندگان آنچنان دشوار نیست و تنها لازم است احساس کنند که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید ،برای کارشان ارزش قائل هستید و حمایتشان میکنید.

امروزه بحث‌های زیادی در خصوص رضایت کارکنان مطرح شده و مقاله‌های زیادی هم در این خصوص نوشته شده است، اما می‌توان گفت با وجود تمام اینها، هنوز هم بیشتر کارمندان از کار خود لذت نمیبرند و رضایت شغلی ندارند. در این خصوص باید بدانیم که ایجاد رضایت شغلی تقریباً هیچ هزینه‌ای نیاز ندارد و اغلب بسیار آسان نیز محقق میشود منتها از آنجا که گروهی که در مورد آنها صحبت میکنیم نیاز به حمایت بیشتری برای انجام کارشان دارند موضوع کمی فرق میکند.

نرم افزار راننده اسنپ


واضح است که این نرم افزار در اسنپ خط اول ارتباط و ابزار اصلی شرکت برای راننده است. ما برای طراحی نرم افزار مفاهیمی مانند رابط کاربری و مهمتر از آن تجربه ی کاربری داریم که شرکت ارائه دهنده ی آن، با ارتقای سطح این دو مفهوم علاوه بر عمکرد صحیح نرم افزار در وحله ی اول میزان ارزش و احترام خود را به کاربر نشان میدهد.

در مورد مشتری نهایی این حق انتخاب وجود دارد تا از نرم افزار ما استفاده کند یا شرکت رقیب، اما در مورد راننده این موضوع جبری است به صورتی که وقتی با این شرکت درحال همکاری است باید از این نرم افزار استفاده کند که شاید این موضوع دلیل به روز رسانی نشدن نرم افزار راننده به لحاظ بصری باشد.

تغییرات پیشنهادی زیر به منظور بهتر شدن تجربه ی کاربری و همچنین بالاتر رفتن سطح ارتباط با شرکت پیشنهاد میشود

  1. تغییر جای دکمه ی خارج از دسترس بردن سیستم : ممکن است زمانی که میخواهید از سرویس خارج شوید برای شما یه درخواست ارسال شود و شما به اشتباه آن را تایید کنید و بعد با نارضایتی سفر را انجام دهید یا آنرا لغو کنید. این سناریو را میتوانید در زمان پیک درخواست در نظر بگیرید که چقدر آزاردهنده خواهد شد.
  2. اضافه شدن بخشی برای مطالعه در هنگامی که راننده در انتظار درخواست است. نام آنرا مطالب میگذاریم.
  3. پیام خوش آمد برای اولین استفاده از روز و خسته نباشید برای اتمام کار که میتواند به نسبت زمان کار و سرویس ها شخصی سازی شود.
  4. اضافه شدن مطالب هایلایت برای راننده به نسبت رد کردن درخواست ها با دلایل مشخص شده، مانند اینکه درخواست های با قیمت پایین چه دلیل و منطقی دارد و پذیرفتن آنها چرا به صرفه است و همچنین به نسبت امتیاز های گرفته شده میتواند با مقالاتی متناسب با آنها وجود داشته باشد.
  5. اضافه شدن بخش امتیازات تا توضیحاتی در مورد امتیازات گرفته شده یا دلایل آنها به راننده داده شود و راننده بتواند برای آنها نظر ارسال کند و از عملکرد خود آگاه شود. باور کنید دیدن عدد پایین پس از یک روز سخت ناراحت کننده است.
  6. پیش می‎آید که گاهی تعداد نفراتی که سوار خودرو میشوند زیاد است (دیده شده 4 نفر بالغ عقب و یک نفر+بچه جلو نشسته اند) یا بار اضافه ای به خودرو وارد میکنند. منصفانه است که گزینه ای برای اینطور خدمات برای راننده در نظر گرفت تا از نزاع و بحث شخصی هم جلوگیری شود.
  7. اضافه شدن امکان رد کردن سرویس : گاهی اوقات راننده منتظر یک مقصد در ناحیه‎ی مشخصی است یا به دلیلی سرویس پیشنهادی را با اطمینان کامل نخواهد پذیرفت، این امکان باعث میشود راننده در زمان کم درخواست های بیشتری را دریافت کند. (محدوده ی مقصد مشخص را میشود به عنوان یک گزینه به نرم افزار راننده اضافه کرد)
  8. اعلام تغییر قیمت سرویس ها و دلیل قیمت گذاری : قیمت ها از لحاظ روانی تاثیر زیادی بر روی راننده میگذارد در نظر بگیرید مسافتی که دفعات قبل 20.000 تومان طی کرده است به او 9.000 تومان اعلام میشود. این موضوع برای نرم افزار کاربر وجود دارد و منطقی است که برای راننده نیز افزوده شود.

فروشگاه محصولات مورد نیاز رانندگان


یکی از بخش های اصلی طرح اینجاست. در اینجا کارمندان از وسایل و لوازم شخصی خود برای ارائه خدمات استفاده میکنند خدماتی که ارائه دهنده‎ی آن در اصل اسنپ! است و مسئول خوب و بد آن است. حالا راننده هزینه هایی را متحمل میشود که انجام آنها بر روی کیفیت سرویس دهی تاثیر مستقیم میگذارد و میتواند فشار روانی را نیز برای شخص ایجاد کند. از ملزومات نظافت خودرو گرفته تا لوازم یدکی و لوازم جانبی دیجیتال که برای انجام این سرویس ها لازم دارد.

در نظر بگیرید که یک لامپ فندقی برای استفاده در راهنما یا چراغ عقب در وبسایت ها 10 هزار تومان به فروش میرسد که اغلب راننده ها عطای خرید اینترنتی و مسائل حمل و زمان تحویل را به لقایش میبخشند و اگر تا خیابان ملت بروند باید آنرا 20 هزار تومان خریداری کند حالا دیگر از فروشگاه های سطح شهر صحبت نمیکنیم البته قسمت نامعلوم‎اش کیفیت و برند محصول است که متاسفانه اغلب فروشنده به دنبال سود بیشتر است و کیفیت محصول در وحله ی دوم قرار میگیرد.

سناریوی بالا را میتوانید برای لوازم جانبی دیجیتال هم در نظر بگیرید که اوضاع پیچیده تر است تا جاییکه کابل شارژی که فروشنده ای در دیجی‎کالا 9 هزار تومان برای فروش گذاشته است (البته با زمان تحویل چند روزه) در بازار موبایل علائدین باید 25 هزار تومان خریداری کنید و باز هم در مورد کیفیت آن مطمئن نباشید و سردرگم بمانید.

به دو سناریوی بالا لوازم سریع مصرف خودرو مانند روان کننده ها، آب رادیاتور، شیشه شور، مکمل ها، لنت و … را اضافه کنید تا به سادگی این موضوع را متوجه شویم که با ارائه محصولات با مقدار سودی که تنها هزینه های جاری طرح را شامل شود بجای ایجاد کسب و کار جدید یا نگاه اقتصادی در این بخش به چه میزان میتوان به رانندگان کمک کرد.

میتوانیم محصولاتی را برای بهینه تر شدن هزینه ها مانند بنزین برای آنها تهیه کنیم به عنوان مثال یک شرکت ژاپنی در ایران مکمل بنزینی را ارائه میکند که با اصلاح ساختار سوخت باعث میشود راندمان آن افزایش پیدا کند که منجر به افزایش قدرت، کاهش مصرف و آلایندگی خواهد شد.

ما میتوانیم این مکمل را که دارای تایید آزمایشگاه شرکت نفت نیز هست و علارقم تمام مکمل های بازار پروانه تولید از وزارت صمت را دارد با قیمتی زیر 8.000 تومان برای بهینه سازی 80 لیتر بنزین در اختیار رانندگان قرار دهیم.

به مثال های بالا انواع و اقسام اقلام مورد نیاز مانند لوازم برقی، روشنایی، بدنه، باتری، لاستیک، انواع واکس و پولیش، لوازم موتور و … را اضافه کنید.

میتوانیم تک تک محصولات ارائه شده در این فروشگاه یا فروشگاه ها را به دقت بررسی کنیم و با وسواس برای رانندگان آنهایی که مناسب هستند را انتخاب کنیم. و راننده را در مسیر نگه داری و همچنین هزینه ها یاری دهیم) .  (Snapp! Shop

میتوانیم در جای جای شهر برای مراکز ارائه خدمات از جمله تعویض روغنی ها یا مکانیکی ها و … استاندارد هایی در نظر بگیریم و با بررسی، مراکز تایید شده را به رانندگان معرفی کنیم و از آن‎جایی که تعداد زیادی مشتری برای آنها داریم برای ارائه خدمات با کیفیت و با قیمت مناسب دست بالا را داشته باشیم. و در نهایت به عنوان مثال برای تعویض روغن یک لیست به راننده ارائه دهیم که به نزدیکترین مرکز تایید شده مراجعه کند. به نظر میرسد لوگوی Snapp! Approved ایده ی مناسبی برای استفاده در مراکز خدمات تایید شده باشد.

بدین صورت در تمام قسمت ها رانندگانی که اطلاعات لازم را برای انتخاب سرویس مناسب یا محصولات مناسب را ندارند به نحو درست حمایت خواهند شد و همچنین این خدمات یکی از مزایای همکاری با اسنپ خواهد بود که نشان دهنده ی ارزش این افراد برای شرکت است. کافی است راننده در هر زمان که به سرویسی برای خودروی خود نیاز دارد لیست مربوط را نگاه کند و به نزدیکترین مرکز ارائه خدمات مراجعه کند، با خیال راحت که کارشناسان اسنپ این مرکز را به لحاظ کیفیت و قیمت بررسی کرده اند.

باید دقت کرد که اجرای این طرح نیازمند دلسوزی و مسئولیت پذیری است. نیازمند تعهد است و در هر مرحله که با تعهد فاصله بگیرد از هدف نیز دور خواهد شد.

خدمات سلف سرویس


نظافت خودرو علاوه بر امکانات مانند جارو و جت واش نیازمند محلی برای انجام این کار است.

بدیهی است که تمام افراد دارای پارکینگ شخصی برای وسیله ی نقلیه خود نیستند و یا امکانش را ندارند اما نظافت خودروهای اسنپ یکی از مسائلی است که باید به آن توجه ویژه ای شود چه در نگاه منظم بودن ناوگان و چه از نظر کیفیت سرویس دهی، این موضوع نیز حائز اهمیت است که اغلب افراد به لحاظ مالی توان استفاده از کارواش های عمومی را در بازه های زمانی کوتاه را ندارند.

یکی از سرویس هایی که میتوانیم با هزینه کم به رانندگان ارائه دهیم فضایی برای رسیدگی به خودرو است، محلی که شخص میتواند وسیله خود را به آنجا بیاورد و با ارائه شماره اسنپ خود و مبلغ منصفانه ای از امکاناتی نظیر باد، جت واش و جارو برقی استفاده کند.

این محل نیز میتواند دارای فروشگاه باشد تا در کنار نظافت باقی مسائل نگهداری خودرو نیز انجام شود.

بدین صورت ما دیگر خودرویی در اسنپ نمی‎بینیم که حداقل مشکلاتی که به سادگی برطرف میشوند مانند روشنایی داشته باشد.

مسئولیت اجتماعی


به محیط پیرامون خود بی‎تفاوت نباشیم.

آیا یک شرکت یا سازمان فقط در قبال سرمایه گذاران یا ذی‎نعفان یا مشتریان خود مسئول است ؟ اجتماع و محیطی که این شرکت در آن فعالیت میکند چطور ؟ آیا میتواند نسبت به آن بی تفاوت باشد ؟

این بحث شاید ارتباط مستقیم با موضوع ما نداشته باشد اما اهمیت آن اینقدر زیاد است که باید در هر بخشی از آن استفاده کرد. میتوانیم در این قسمت نام آنرا اعتلای سطح فرهنگ رانندگی بگذاریم و در کنار تمام امکاناتی که در اختیار رانندگان گذاشته میشود آن را اشائه دهیم که میتوان این کار را به سادگی یک یا چند جمله در روز شروع کرد.

باید به این موضوع دقت کرد، که مسئولیت اجتماعی هر سازمان و اطلاع رسانی آن به مشتری یکی از مواردی است که در بازاریابی برای استفاده از خدمات یا محصولات، مشتری را ترغیب میکند.

استفاده از انرژی های سبز، استفاده از مواد بازگشت پذیر، کمک به اقشار مختلف جامعه، حمایت از فعالیت های اجتماعی، ورزشی یا فرهنگی، فعالیت های زیست محیطی، فرهنگ سازی، کمک های آموزشی، پزشکی و درمانی نمونه هایی از انجام مسئولیت های اجتماعی است.

بخش پایانی


با تشکر از زمانی که برای مطالعه این مقاله گذاشته اید.

همه ما برند ها و کسب و کارهای موفق زیادی دیده ایم که در طول زمان با نپرداختن به یک سری مسائل جایگاه خود را از دست داده اند. فراموش نکنیم برند ما در ذهن مشتریان ما جای دارد. این بدان معناست که برای مدیریت صحیح برند، ما باید انگشت خود را به طور مستمر بر روی ادراک مشتری بگذاریم، و نیازها و انگیزه های همیشه در حال تغییر مشتری خود را درک کنیم.

تمامی برند های موفق، اصول ارزشمندی دارند که مشتریانشان آنها را می‌ستایند اما لازمه ی حفظ کردن این ارزش ها، ارتقای مستمر سطح شناخت ماست.

  • شناخت درست رانندگان، اهداف آنها از همکاری، نیاز های آنها و رفتاری که رقبا با آنها دارند.
  • شناخت درست مشتریان، اهداف آنها برای استفاده از خدمات، نیازهای آنها و رفتاری که رقبا با آنها دارند.

تمام آنچه در تلاش برای رسیدن به آن هستیم، ایجاد ارزش هایی است که با پول قابل سنجش نیست، ارزشهایی عمیق که در قلب مشتریان جای میگیرند.

بدیهی است که هر یک از عناوینی که بصورت کوتاه در این مقاله بیان شد، نیاز به ارائه ای متفاوت، بررسی کارشناسی و تهیه نقشه ی راه دارد، اما برای بیان کلیت موضوع کافی به نظر میرسد.

با احترام، علی شفق « مهرماه 1398 »
منتشر شده در مدیریت ارتباط با مشتری

اولین باشید که نظر می دهید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.