دیجی کالا تجربه ی مشتریت کجا رفت ؟

تجربه مشتری دیجی کالا قبلا چطور بود ؟

در مورد تجربه مشتری دیجی کالا یادم میاد که سالها پیش خیلی تجربه ی خوبی از سرویس دیجی کالا داشتیم، اون سالها دیجی کالا صرفا کالاهای دیجیتالی عرضه میکرد، عرضه کننده خودش بود و در این فیلد به تجربه و جایگاه خوبی رسیده بود، خوب ترجیحمون این بود که از دیجی کالا خرید کنیم و خیالمون از بابت خیلی چیزها راحت باشه … تجربه ی خوبی هم از خرید داشتیم و تیم پشتیبانی و پاسخگویی هم تلاششون رو میکردند تا این تجربه در سطح خوبی باشه

در کسب و کارها میدونیم که همیشه مشکلاتی هست

طبیعیه که در هر کسب و کاری همیشه مشکلاتی باشه، شما تنها زمانی بدون ایراد خواهید بود که هیچ کاری انجام ندین پس این اجتناب ناپذیره که کم و کاستی هایی وجود داشته باشه اما … اما هنر هر مجموعه نحوه ی بخورد با مسائلی هست که به عنوان مشکل ازشون نام میبریم.

دیجی کالا الان خیلی تغییر کرده

در حال حاظر دیجی کالا نه تنها به کالاهای دیجیتالی محدود نیست که حتی به بازار کالاهای سریع مصرف (FMCG) هم ورود کرده و با تعامل با سایر فروشندگان راه رو برای فروش اینترنتی سایرین از طریق زیر ساخت دیجی کالا هم فراهم کرده و فروشندگان زیادی غیر از دیجی کالا هم هستند که محصولشون رو در این سیستم عرضه میکنند.

تجربه مشتری مجموعه‌ی اثرات احساسی است که در طی یک رویداد یا پس از آن در ذهن مشتری ثبت می‌شود.

اما با توجه به اتفاقی که برام در تجربه استفاده از این برند افتاد به این فکر کردم که آیا همونقدر که روی فروش و افزایش اندازه بازار کار کردن روی بهبود تجربه مشتری و خدمات پس از فروش هم کار کردن ؟

حالا چی شده ؟

1. در 11 خرداد یک محصول که نیاز داشتم به همراه چیزهای دیگه از دیجی کالا سفارش دادم. (DKC-۱۱۴۰۵۳۴۴۵)
2. محصول مورد نظر، که یک لامپ فول اسپکتروم برای رشد گیاه بود کلا اشتباه آورده شده بود.
3. درخواست مرجوعی دادم که 14 خرداد نزدیک ترین زمان تعویض انتخاب شد.
4. اون محصول رو دوباره سفارش دادم که این بار هزینه ارسال هم از من دریافت شد. (DKC-۱۱۴۲۸۷۰۹۶)
5. در 14 خرداد مرسوله رسید و دوباره اشتباه آورده شده بود.
6. با دیجی کالا تماس گرفتم.

– سلام برای من این مشکل (توضیحات بالا) پیش اومده
= سلام میتونم براتون مرجوع کنم که نزدیکترین زمان 17 خرداد هست
– ممنون، این کالا دو بار اشتباه فرستاده شده من این کالا را نیاز دارم
= براتون اعلام میکنم تا بعد از دریافت کالا با کالای مورد نطر در صورت وجود در انبار جایگزین بشه
– کی این اتفاق میفته ؟
= در تاریخ 17م دریافت میشه و بعد بهتون اطلاع داده میشه
– ولی شما در تصحیح اشتباه خودتون هیچ کاری انجام نمیدید، من حتی برای فهمیدن اینکه میتونم این کالا رو از دیجی کالا تهیه کنم یا نه باید اینقدر منتظر بمونم ؟
= شما درست میگید من در تاریخ 17 درخواست مرجوعی براتون ثبت میکنم
– این درست نیست من بخوام نزدیک به 2 هفته منتظر باشم و ازتون میخوام من رو با شخصی که بتونه جواب منطقی بده متصل کنید
= سلام، کارشناس شکایت مشتری بفرمایید
– خانم من شکایتی ندارم فقط میخوام برای دریافت کالای مورد نیازم 2 هفته منتظر نباشم. خب تهیه کردن این کالا بصورت حضوری به مراتب ساده از وضعیتی که ایجاد کردید هست.
= لطفا موضوع رو بفرمایید
– تعریف داستان
= حرف شما کاملا درسته اجازه بدید من بررسی میکنم حتما باهاتون مرتبط میشم و بهتون اطلاع میدم

تماس با مرکز پاسخگویی دیجی کالا در ساعت 11:10 دقیقه روز 14 خرداد 1399

بعد از مکالمه بالا یک پیامک اومد : درخواست مرجوعی کالا تایید و در تاریخ 17 خرداد …..
و علی‌رقم صحبت کارشناس عزیز هیچ تماسی گرفته نشد

قیمت کالا

بعد از جستجوی برند این کالا متوجه شدم مجموعه تولید کننده این کالا رو در وبسایت خودش 15% ارزونتر برای فروش قرار داده و گارانتی هم که با همون شرکت هست.

تجربه مشتری دیجی کالا و سوالات من در مورد این خرید

1. آیا تهیه این کالا از دیجی کالا ارزانتر از وبسایت های دیگه بود ؟
   خیر، 15% + 10.000 تومان و هنوز کالایی دریافت نکردم
2. آیا در زمان من صرفه جویی اتفاق افتاد ؟
   خیر، مجموع زمان صرف شده برای گرفتن و مرجوع کردن و صحبت با اپراتور – و من کالایی در اختیار ندارم یعنی هر زمانی که صرف شده باشه زیاد هست
3. چه احساسی از این خرید دارم ؟
   ابدا حس خوبی از ارتباط با این مجموعه برای من بوجود نیومده
4. آیا در مرکز دیجی کالا کسی به بهبود این تجربه کمک نکرد ؟
   دوستان پاسخگو به من این حس رو دادن: سیاست ما این است که اشتباه خود را میپذیریم، ولی با این وجود فقط میپذیریم و فعالیتی در راستای جبران آن نخواهیم داشت و حتی جواب سوال شما رو هم نخواهیم داد. (که آیا در صورت منتظر موندن این کالا در دیجی کالا وجود دارد ؟)
   

دیجی کالا تجربه مشتریت کجا رفت ؟ تو قصه ها رفت یا از اینجا رفت ؟

به وجود آوردن تجربه ی مشتری خوب سخته، سخته، سخته، سخته. برای من طی یکی دو سال گذشته اتفاقات مشابه افتاده که به همین سوالات برخوردم، آیا بهتر نبود حضوری تهیه میکردم ؟

من اینجور موقع ها میگم دوست دارید با خودتون چطور برخورد بشه ؟ دقیقا وقتی در زمان انجام دادن کاری فکر کنید اون رو برای دوست صمیمی خودتون یا اعضای خانواده خودتون انجام میدید داستان براتون تغییر میکنه و رضایت مشتری چیزیه که ضامن دوام یک برند و رشدش هست.

---

اگر به موضوع تجربه مشتری علاقه دارید یا مثالهایی در این مورد دارید لطفا برای من ارسال کنید تا با هم بررسی کنیم 🙂